EduNow. 디지털마케팅 교육

#04-1. 소셜 미디어 마케팅의 이해

소셜 미디어(소셜 네트워크 서비스, 혹은 SNS로도 불림)의 사용 인구는 이미 인터넷 이용자 대부분이 해당될 정도로 방대한 규모이며, 증가 속도 역시 가파르다. 시장조사 전문기관인 Statista의 통계자료에 의하면 전 세계 소셜 미디어 이용자는 2018년 기준으로 이미 27.7억만 명을 돌파하였고, 2021년은 손쉽게 30억 명을 넘어설 전망이다. 또 다른 조사기관인 GWI(Global Web Index)에 의하면 인터넷 이용자 중 98% 이상이 하나 이상의 소셜 미디어 서비스를 이용 중에 있으며, 이들의 소셜 미디어 이용 시간은 하루 최소 2시간 22분에 달한다.(https://www.mobiinside.co.kr/2019/01/11/snsuser-2018).

국내 사용자들 역시 이런 흐름과 크게 다르지 않다. 국내 소셜 미디어 이용자들에게는 특히 페이스북, 인스타그램, 밴드, 카카오스토리 등의 플랫폼이 인기가 높으며, 특히 인스타그램의 성장세가 두드러지는 것으로 나타나고 있다. 미디어렙 나스미디어의 2018 국내 통계 자료에 따르면 인스타그램 이용율은 2017년 36.4%에 머물렀지만 2018년에는 51.3%까지 성장하였다(https://www.zdnet.co.kr/view/?no=20180315090859).

미디어 시장의 변화속도가 빠르기 때문에, 관련하여 보다 상세한 최근 자료를 확인하기 위해서는 다양한 기관에서 나오는 소셜 미디어 보고서들을 수시로 참조할 필요가 있다. 최신 보고서는 아래를 참조하자.

일반적으로 누구나 알고 있는 페이스북, 트위터, 인스타그램, 핀터레스트, 구글+, 카카오 스토리 등 유명 소셜 미디어 매체들 이외에도 거의 매일 새로운 소셜 미디어들이 전 세계에서 경쟁적으로 탄생하고 있으며, 그 증가 속도는 가히 경이적이다. 이들 소셜 미디어들은 일반적으로 사용자와 사용자를 직접 연결해주는 P2P(peer to peer) 방식으로 사회연결망을 구축하며, 이를 통하여 개인의 정보나 관심사를 공유한다는 공통점을 가지고 있다. 최근 기업용 소셜 미디어 사이트가 증가하면서 기업의 대중적인 홍보나 광고 수단이나 매스 미디어 방식으로 운영되는 경우도 종종 있지만, 소셜 미디어의 기본적인 미덕은 1:1로 이어지는 친밀한 대화나 개인적인 상호작용이라고 할 수 있다.

소셜 미디어 마케팅이란 이런 다양한 소셜 미디어와 정보기술의 결과인 지원 도구들을 활용하여 방문자와의 관계를 구축하는 행동이며, 일반적으로 마케팅 활동의 정점으로 인식되는 관계 마케팅(relationship marketing)의 디지털 버전이라고 할 수 있다. 관계 마케팅에서는 수익성 있는 선별된 고객과의 지속적인 관계를 통하여 수익을 창출하는 것을 목표로 하는데, 사실상 소셜 미디어 마케팅은 전례없던 새로운 차원의 마케팅이라기보다는 디지털 연결기술을 기반으로 구축된 새로운 관계 마케팅 기술로 인식하는 것이 보다 타당하다.

소셜 미디어의 종류는 매우 다양하며 서로 제공하는 일부 기능들이 중복되는 경우도 많아서 이들의 유형을 명확하게 구분하는 것은 어려운 일이다. 가장 흔한 방식중 하나로 주 이용 기기가 모바일인지 PC인지로 구분하기도 하지만, 이 역시 무의미하다. 대부분이 서비스들이 모든 기기의 다양한 이용 환경을 고려하는 쪽으로 발전하였으며, 디바이스 특성에 맞게 최적화된 화면을 보여주는 반응형 웹 기술을 적용하고 있기 때문이다. 그러나 일반적으로서 소셜 미디어들은 사용자 연령이나 성별이나 이용 특성에 따라 차이를 보이는 타깃 미디어들이며, 몇 가지 대분류를 통하여 뚜렷한 경계는 아니지만 나름의 독자적 영역을 구분해 볼 수는 있다. 

1. 콘텐츠 공유형 서비스 : 문자, 사진, 동영상을 통하여 콘텐츠를 게시하거나 공유하고 댓글 달기(posting)를 주된 목적으로 한다. 이에 포함되는 소셜 미디어들은 블로그(WordPress, Blogger, Tumblr, Tistory 등), 동영상 사이트(Youtube, Twitch, 아프리카TV, 틱톡 등), 사진 이미지나 음악 등의 공유 사이트(Instagram, Flicker, Picasa 등)들이 있다.

2. 인적 네트워크 구축형 서비스 : 특정한 그룹이나 친구, 지인들간에 개인 연락처나 프로필 등 사회적 교류 증진을 위하여 개발된 서비스들로서, 이런 목적 달성을 위하여 각 서비스별로 다양하고 특화된 기능들을 제공한다. 가장 잘 알려져 있고 다채로운 기능을 제공하는 서비스로서는 카카오 스토리, Facebook, Google+ 등이 존재하고 있지만, 단문 메시지 제공에 특화된 서비스(Twitter, 카카오톡 플러스), 특정 업무의 전문가 집단만을 위한 네트워크형 인맥 서비스(크몽, 리멤버), 특정한 관심주제의 전문적 콘텐츠 제공만을 위한 네트워크 서비스(Quora: https://www.quora.com/) 등이 존재한다.

3. 소셜 예약/주문형 서비스 : 타인이 추천한 예약 기반의 서비스 주소나 관련 사이트들을 공유하는 형태의 서비스로서 타인의 추천 사이트 공유(Delicious, 요기요), 공동 쇼핑(ThisNext) 등이 있다. 인공지능이나 머쉰 러닝에서 출발한 CF(collaborative filtering) 기법이 가미된 자동화된 추천, 혹은 타 사용자의 평점을 바탕으로 사용자에 최적화된 서비스를 쉽게 확인할 수 있도록 한다. 

4. 소셜 뉴스 서비스 : 일반적인 온라인 신문이나 방송사의 뉴스 중 타인이 추천한 뉴스를 선별적으로 공유하며, 이용자들은 추천된 뉴스에 대한 평점을 메기는 경우도 있다. 대표적 사이트로는 Digg, Reddit 등이 있다.

5. 지역기반 미팅 서비스 : GPS등의 실제 위치 정보를 활용하여 온라인이 아닌 오프라인상의 실제 거주지나 관심지역을 중심으로 사용자들을 묶어주고, 가상세계가 아닌 현실세계에서의 만남을 주선하는 서비스이다. Foursquare, Meetup 등이 있으며, 특정한 취미나 관심사와 결합한 니치형 서비스로 발전하기도 하였다. 예로, 애견인만의 공동 산책 서비스 등이 증가 추세이며, 중국의 대표적 소셜 미디어 서비스인 위챗(https://www.wechat.com/ko)은 지역기반 친구찾기 등의 부가적인 서비스를 제공한다.

이처럼 소셜 미디어 서비스들은 제공하는 기능이나 내용은 서비스별로 다소 차이가 있으나, 다수의 사회적 연결을 전제로 한다는 점에서 공통적인 부분도 많이 존재한다. 소셜 미디어들에서 자주 사용되는 몇 가지 공통적인 용어들을 살펴보면 다음과 같다.

1) 해시태그(#) : 해시 기호(#)를 사용하여 게시물들을 묶는다(tag)는 의미이며, 2007년 트위터에서 처음 사용된 이후에 인스타그램, 페이스북등에서 보편적으로 사용되고 있다. 해시태그는 보통 띄어쓰기 없이 사용되며(예: #여름휴가, #호텔추천), 해시태그가 다수일 때는 쉼표(,)로 구분하여 사용한다. 소셜 미디어 사용자들은 이를 통하여 관심있는 주제를 검색하거나 주제를 중심으로 팔로잉이 가능하다.

2) 멘션태그(@) : 다른 계정, 즉 다른 사용자를 소환하거나 언급하는 기능이다. 댓글 작성이 @계정명을 입력하면 해당 계정의 사용자를 소환하여 댓글을 작성할 수 있고, 해당 사용자는 언급되었다는 알람을 받는다(예: @이원준).

3) 팔로워(follower) : 나의 계정을 구독하는 계정 혹은 사용자를 의미한다. 팔로우(follow)는 내가 타인의 계정을 구독하는 행위를 의미하며, 이와 반대로 언팔로우(unfollow)는 구독을 해지하는 것을 말한다. 간혹 상대방이 맞팔, 선팔을 요청하는 경우도 있는데 이는 서로를 팔로우하자는 의미이다.

4) 포스팅(posting) : 소셜 미디어에 게시글이나 사진, 동영상 등 콘텐츠를 업로드하는 행위이다. 

5) 리포스트(repost) : 타인의 포스팅을 공유하거나, 본인 자신의 글을 다시 포스팅하는 것을 의미한다. 인스타그램에서는 리그램(re-gram)이라고 표현하기도 한다. 일반적으로 타인의 글을 리포스팅하는 경우에는 항상 저작권 침해의 우려가 있기 때문에 메시지나 댓글을 활용하여 사전의 허락을 득한 이후 감사의 글을 올리는 것이 기본적인 예의이다.

소셜 미디어가 다양하게 분화된 배경에는 마케팅 도구로서 소셜 미디어의 강점이 두드러지기 때문이다. 가장 큰 장점은 대부분의 ATL 미디어와 달리 대규모 광고비의 집행 없이도 신속하게 캠페인 전개가 가능하다는 점이다. 일부 기업은 이 부분에 대하여 소셜 미디어는 투자 없이 집행 가능한 광고 미디어로 오해하기도 하지만, 소셜 미디어 육성에도 상당한 투자가 수반되며, 대부분의 소셜 미디어 광고는 별도의 광고비 집행이 필요하다. 페이스북 페이지나 인스타그램 등은 광고비 집행을 통하여 새로운 팔로워를 효과적으로 만날 수 있다. 다만 이런 광고는 명확하게 설정된 타깃 광고, 혹은 이보다 더 정교한 리마케팅(remarketing) 광고 형태로 집행되기 때문에 비용 대비 효과성이 전통적 미디어와 비교 불가능할 정도로 탁월할 뿐이다. 디지털 마케팅 도구로서 소셜 미디어의 강점은 다음과 같다.

1) 초기 유입에 유리하다. 관심 주제를 통하여 집결시킨 방대한 소셜 미디어 이용자 기반은 고객 퍼늘의 상단인 TOFU(top of funnel)을 통하여 다량의 초기 방문객을 유입시키는 효과적 통로가 된다.

2) 온라인 브랜드 자산의 기초가 된다. 소셜 미디어를 통하여 브랜드의 정체성이나 개성을 알리고 브랜드 팬과의 소통이 가능하며 이 과정은 브랜드 자산을 강화시키게 된다. 소셜 미디어는 일반적인 광고와 달리 쌍방향 의사소통이 가능하고 빈번하게 포스팅을 하게 되며, 다이렉트 메시지나 멘션 등 고객을 직접 지원할 수 있는 장치들이 있어 소비자들에게 긍정적 만족감을 선사하는데 유리하다.

3) 장기적 고객관계 구축이 촉진된다. 대부분 소셜 미디어는 장기간에 걸쳐 꾸준히 육성되기 때문에, 이 과정 속에서 자연스럽게 많은 팬들과의 소통이 이루어진다는 장점이 있다. 최근 인스타그램 등 일부 소셜 미디어들은 전자상거래 영역까지 관심을 넓히고는 있지만 성공적 관계 구축을 위해서는 지나친 홍보성 글이나 판매 권유는 피하여야 한다. 소셜 미디어는 고객 퍼늘 중 TOFU의 유입에 적합함을 다시 한번 상기하라. 

4) 효과적인 시장 감지(market sensing) 도구가 된다. 대부분의 소셜 미디어들은 댓글이나 다이렉트 메시지를 허용하고 있기 때문에 사실상 24시간 열린 고객과의 소통 창구이다. 이를 통하여 고객의 애로사항(pain point)을 확인하고, 서비스 제공상의 문제점을 개선할 수 있으며, 경쟁기업이나 제품에 대한 비교 사용기 등을 고객들이 자발적으로 올려줄 수 있다. 또한 대부분의 경쟁자 역시 소셜 미디어를 운영하고 있으므로, 이들에 대한 정보를 얻는 통로로서도 유용하다.

5) 검색엔진 내 존재감 부각에 도움이 된다. 네이버나 구글 등 대부분의 검색 포탈들은 소셜 미디어를 통한 방문자 유입을 별도로 관리하고 있기 때문에 단 하나의 웹사이트를 가지고 있는 것보다는 추가로 다수의 소셜 미디어를 운영하는 것이 유리하다. 또한 소셜 미디어의 계정(account) 소개에는 기업이나 브랜드 소개와 더불어 직접 연결일 가능한 URL을 삽입할 수 있는 것이 보통이다. 그 결과 잘 관리된 소셜 미디어는 기업 브랜드의 검색 엔진의 상위 노출의 가능성을 높여준다.

6) 판매 등 직접적 성과 창출에도 이바지한다. 최근 인스타그램이나 페이스북 등 다수의 소셜 미디어들이 부가적인 기능으로 상품 판매나 샵 운영이 가능하도록 기능을 확장하고 있고, 유튜브는 V-commerce라는 새로운 유통 영역의 경로가 되고 있다. 유형의 상품 판매도 가능하지만 특히 콘서트 티켓, 교육 서비스 구독 등 배송이 간편한 무형의 서비스 상품 판매에 더욱 적합하다.

물론 강점 이외에 단점도 존재한다. 단점으로는 대부분의 소셜 미디어 서비스의 활용에는 상당한 시간과 노력, 그리고 마케터의 몰입이 요구된다는 점이며, 이런 특성은 소셜 미디어가 단기적 성과보다는 장기적 성과에 적합한 도구임을 의미한다. 그러나 다수의 기업들이 명확한 목적이나 목표 없이 유행처럼 소셜 미디어를 개설하고 방치하는 경우도 흔하다. 또한 방문자와의 상호작용이 영향을 미치기 때문에 기업의 꼭 의도한 바대로 미디어를 통제하기 어려운 것도 불확실성 요소이다.

결국 각 기업은 소셜 미디어의 장단점을 고려하고, 각 트위터, 페이스북 페이지 등 각 세부 미디어 비클(vehicle) 별 타깃 고객의 특성을 고려하여 소셜 미디어의 활용 여부, 그리고 자신에게 적합한 미디어 비클 선택을 하여야 한다. 일 예로 전 세계적인 K-POP 붐을 일으킨 BTS(https://twitter.com/BTS_twt)나 엑소, 트와이스 등 한국의 그룹들은 주요한 소셜 마케팅 수단으로 twitter의 활용이 제일 활발하다. 전 세계적인 명성에 비하여 한국에서는 상대적으로 인지도가 낮은 트위터지만 다른 매체와 달리 아이돌 멤버들이 자신의 생각이나 일상을 매우 간단하게 기술하는 것이 가능하고 소통과 자신의 신분을 가릴 수 있는 가계정 생성이 가능하다는 점, 팔로우(follow) 기능을 통하여 팬덤끼리 모이기 쉽다는 점, 해외의 유명 뮤지션이나 셀렙(celeb)들의 계정이 많다는 점, 글로벌 시장에서 많이 활용되는 플랫폼이라는 점 등의 특징 때문에 사용자들 사이에서 덕후들의 SNS라는 인식이 은근히 존재한다. 사용자 분포 역시 남성보다는 여성의 이용 비율이 더 높으며, 10대와 20대 초반이 주 이용자 집단이라고 알려져 있다.

: 이 원준(meetme77@naver.com)

* 본 4장(4.1~4.6)의 내용을 강의에 활용하시려는 분은 아래 요약된 강의용 프리젠테이션(pdf파일)을 참조하시기 바랍니다.

#04-4. 트위터 마케팅 활용

트위터는 타 소셜 미디어들보다 '대화'한다는 성격이 한층 두드러지게 강하다. 한 트윗(tweet: 게시글) 당 사진과 비디오를 입력할 수도 있으며, 문자 입력도 가능한 미디어지만, 처음 출발할 때 부터 단문을 통한 대화가 가장 큰 특징이다. 상호 간의 대화하는 느낌이라는 장점 때문에 홍보 및 브랜드 관리, 고객과의 상호작용을 원하는 기업은 물론이고 팬들과 소통을 원하는 유명인이나 셀렙, 정치인 등에 의하여 인기리에 사용되고 있다. 미국 대통령이었던 오바마나 트럼프(https://twitter.com/realDonaldTrump)는 트위터를 선전 도구로 적극 이용한 대통령들이다. 대화와 유사한 방식의 상호작용을 통해 싹 튼 친밀한 관계로 인하여 트위터의 팔러워들은 다른 소셜 미디어 팔로워들보다 로열티가 더 강한 경향이 있으며, 기업의 마케팅 활동에도 보다 적극적으로 반응하는 것으로 알려져 있다.

트위터를 효과적으로 사용하기 위해서는 트위터의 기본 프로파일 정보를 충실히 작성하는 것부터 중요하다. 프로파일은 트위터의 URL 주소의 일부가 되며 타인의 트위터와 구분짓는 수단이 된다는 점에서 기업의 대표 브랜드와 같은 역할을 한다. 삼성전자는 samsungtomorrow(https://twitter.com/samsungtomorrow)를 사용하고 있다. 비록 트위터에서 프로파일 이름을 수시로 바꾸는 것이 허용 되고 있지만, 잦은 변경은 이용자가 주소를 기억하고 전파하는데 불리하기 때문에 처음부터 바꿀 필요가 없는 조심스러운 작명이 필요하다. 트위터 계정을 소개하는 바이오(bio) 정보도 개설 목적과 기업 정보의 전달이 적절하도록 작성해야 하며, 프로파일 대표 이미지가 되는 사진은 기업의 브랜드나 그 정체성이 잘 드러나는 사진을 고르며, 비상업용 개인 계정일 경우에는 자신의 긍정적인 면모가 잘 드러난 실제 사진을 사용하는 것이 좋다. 실제로 트위터상에서는 사진이 없는 계정보다 친근한 미소의 사진이 있는 계정이 더 환영받는다고 한다. 특히 2014년부터 트위터는 전체 페이지의 상단에 헤더 이미지를 허용하여 기업이나 개인에 맞는 맞춤 이미지 활용이 가능해졌다. 트위터가 사진, 이미지보다 글의 중요성이 강조되지만, 첫인상의 중요성을 간과할 수는 없다.

최근 콘텐츠 공유를 강조하는 소셜 미디어들의 추세에 맞추어 트위터도 게시글을 페이스북 페이지에 동시 게재가 가능하도록 옵션으로 허용하고 있다. 그러나 동시 게재를 할지 여부는 다소 신중하게 판단할 필요가 있다. 우선 페이스북 페이지가 차이는 있으나 보통 길게는 주 3~4 회 혹은 짧게는 하루 1~2회 정도의 주기로 포스팅되는데 비하여 트위터는 하루에도 수차례 혹은 수십차례 이상 포스팅 할 정도로 포스팅 주기가 짧다. 따라서 페이스북 페이지의 충성도 높은 팔로워들은 트위터로 인한 지나치게 잦은 포스팅 증가를 스팸(spam) 메시지로 인식할 위험이 있으며, 페이스북의 중요한 메시지가 트윗에 매몰될 수도 있다. 

또한 트위터와 페이스북 페이지의 이용자들은 그들의 성향이나 특징이 다르기 때문에 두 미디어는 분리하여 차별적으로 운영할 필요성이 있다. 또한 트위터의 주 이용자들은 기업이나 셀렙과의 대화와 즉각적인 소통, 문제 해결을 추구하는 경우가 많다. 따라서 즉각적인 대응을 할 수 있는 트위터 전담자가 24시간 네트워크상에 상주하는 것이 최선이다. 그러나 현실상 그렇게 하기 힘든 경우에는 응답이 가능한 시간대를 명시하고, 그 시간을 잘 준수하여야 한다. 만일 24시간 운영되는 콜센터가 있다면 그 콜센터에 트위터 관리의 역할과 책임을 부여하는 것도 한 방법이다. 이와 달리 페이스북은 즉각적 응답이 권장될 수는 있지만 필수적 요소는 아니다. 인스타그램 역시 지향하는 미디어의 특성이 확연히 다르다.

트위터를 효과적인 마케팅 도구로 잘 활용하기 위한 구체적 제안을 다음과 같이 제시할 수 있다.

1) 짧은 문장인 만큼 작성에 더 큰 정성을 들여야 한다. 맞춤법, 띄어쓰기 등은 기본이며, 영문 트윗의 경우는 문맥에 더욱 주의할 필요가 있다. 문장의 재검토가 필수지만, 특히 영문 트윗의 경우에는 그라말리(grammarly: https://app.grammarly.com), 징거(ginger) 등 영문법 감수 프로그램들이 기초적 실수를 예방하는데 도움을 준다. 또한 최근 트위터가 허용하는 글자 수를 기존의 트윗당 140자에서 280자로 두배로 늘리면서 글자 수가 제한을 초과하는 경우는 줄어들었지만, 너무 긴 글은 트위터의 이용자가 선호하지 않을 수 있다. 

2) 트윗의 포스팅 주기에 대한 고려가 필요하다. 트윗이 너무 드물게 올라오면 관심을 끌기 어렵지만, 너무 잦은 트위터는 스팸으로 취급받거나 성가시게 여겨질 수 있다. 하루 몇개의 트윗이 적절한지에 대해서는 확정될 수 없으며 상품 및 방문자 특성에 따라 달라질 수 밖에 없다. 그러나 별다른 내용도 없으면서 스팸처럼 양산되는 내용은 피해야 한다. 또한 트윗 포스팅을 올리는 시간은 목표 고객의 특성이 고려되어야 한다. 직장인이라면 근무 시간보다는 출퇴근 시간대나 야간에 올리는 것이 효과적일 수 있다.

3) 트윗은 하루에 수차례 이상 자주 업데이트되며, 이용자 역시 불특정 시간에 잠깐 틈을 내어 보기 때문에 중요한 정보나 가치있는 글이 새로운 글에 가려서 노출되지 않는 아웃데이트(outdate) 현상이 자주 발생한다. 이를 예방하기 위해서 같은 글을 다시 트윗하는 것도 중요한 트윗 마케팅의 일환이다. 다만, 이미 그 트윗을 읽은 방문자가 존재할 수 있기 때문에 리트윗하는 글은 글의 제목이나 사진, 문체 등을 조금씩 변형한 후 올리는 것이 필요하다. 

4) 해시태그(#)를 적절하게 활용하라. 다른 소셜 미디어에서와 마찬가지로 트위터에서도 해시태그를 이용하여 자신의 글을 유사한 주제 그룹으로 묶이게하거나, 글의 키워드를 강조할 수 있다. 해시태그는 짧을수록 강력하며, 주 방문자들이 관심 있는 키워드를 반영하여야 한다.

5) 중요 트윗은 상단에 고정하라. 모든 트윗은 시간순으로 상단부터 노출되지만, 데스트탑 트위터의 경우 게시글 메뉴의 '내 메인에 올리기' 기능으로 고정할 수 있다. 브랜드의 정체성 선언, 다가오는 주요 이벤트 및 행사, 기타 중요 홍보자료는 일정기간 상단에 고정 노출하는 것이 효과적이다.

6) 멘션(@)이나 다이렉트 메시지(쪽지) 응답 시 인간적 면모를 보여라. 고객이나 타인으로부터 멘션(@)을 받았을 때 즉각적으로 응답하며, 상대방을 배려하고 있다는 느낌을 제공하는 것이 시작이다. 이런 배려는 상대방에게 만족과 감동을 주게 되며, 브랜드 충성도를 제고시킨다. 특히 대기업의 경우 너무 많은 방문자 접대의 어려움으로 인하여 적절하게 멘션에 대한 감사를 표하지 않고 있는 것은 개선이 필요하다. 특히 고객님과 같은 형식적 호칭보다는 상대방의 이름을 직접 언급하는 답변이 보다 인간적 분위기를 풍긴다. 쪽지 메시지 역시 동일한 관리가 필요하다.

7) 트위터의 검색 기능을 활용하여 잠재 고객을 적극적으로 찾아내라. 그리고 그들과 관계를 구축하라. 트위터 검색창에 기업의 명칭, 브랜드, 상품명 등을 입력하면 이를 언급한 수많은 트윗과 게시자들을 검색해낼 수 있다. 이들을 찾아내어 먼저 감사의 글을 올리거나 적절한 트윗을 달아준다면 감동시킬 수 있을 것이다. 이 검색 기능은 역으로 경쟁사의 고객을 확인하고, 이탈한 고객을 탈환하기 위한 목적으로도 효과적인 이용이 가능하다. 기업과 경쟁중인 기업이나 제품명을 검색한 후, 이들을 대상으로 할인쿠폰, 프로모션 참가 등 특별한 제안을 선제적으로 제공할 수 있다. 상대 기업이 트위터 관심이 낮다면 자신들의 고객이 이탈하는 이유조차 모를 것이다. 이 전략은 특히 소수의 고객이 큰 매출을 창출하는 B2B 사업에서 유용한 방법이다.

8) 새로운 유입 방문자에 대한 특별한 감사를 보내라. 멘션 혹은 쪽지 등의 기능을 활용할 수 있으며, 소수인 경우에는 새로운 방문자를 환영하는 트윗을 주기적으로 업데이트 할 수 있다.

9) 트윗 글에 어울리는 적절한 사진과 동영상은 리트윗(retweet)될 가능성이 크다. 다른 곳에서 보기힘든 독창적인 사진을 중심으로 올리는 것이 필요하다. 기업의 신제품이나 광고 메이킹 사진이나 영상 등은 해당 기업이 가장 많은 정보 원천을 독점적으로 가지고 있기 때문에 쉽게 차별화가 가능하다. 신제품의 티저, 광고 촬영 장면, 광고 모델의 일거수 등 독특한 브랜드 관련 연상 이미지들을 발굴하여 트위터에 활용하면 희소성으로 인하여 그 트윗은 다시 리트윗 될 가능성이 크다. 콘텐츠의 오리지날리티(originality)를 적극 활용하자.

10) 트위터 기반의 소비자 콘테스트를 개최하라. 트위터의 글이 리트윗하거나 퀴즈 등에 응답하도록 요청하는 촉진 프로모션도 쉽게 가능하다. 다만 콘테스트가 큰 인기 속에 개최되고 있다는 인상을 방문자에게 주는 것이 행사 홍보에 효과적이므로 개인적 상호작용인 쪽지를 이용한 프로모션은 효과성이 떨어진다. 트위터 방문자에게 할인 쿠폰이나 할인 코드 등을 제한적으로 제공하는 프로모션도 가능하다.

11) 오프라인 모임으로 확장하라. 트위터의 팔로워들을 현장 오프라인에서 만날 수 있는 이벤트나 모임의 기회와 참여 동기를 제공하라. 이들은 기업의 지원과 후원아래 모임 행사를 진행하면서 브랜드 로열티가 상승될 것이며, 모임 그 자체도 하나의 중요한 콘텐츠로 다시 소셜 미디어 마케팅의 주요 소재, 사진, 스토리로 활용이 가능하다. 한류 스타인 BTS와 콜라보레이션으로 칼라렌즈를 제조, 판매하는 MTPR은 오프라인 출시 이벤트를 통하여 트위터에서 확보한 고객들을 쉽게 현장으로 불러모을 수 있었다.

: 청주대학교 이 원준(meetme77@naver.com)