[11-2] Digital Transformation과 마케팅

셰계의 산업 및 경제는 천연 자원의 감소, 에너지 수급의 불안정성, 세계화의 진전과 같은 사회적 변화와 기술적 진보를 통하여 급격한 변화를 겪고 있다. 한국도 예외는 아니며, 소비자들은 향상된 가용 소득과 높아진 삶의 질에 대한 기대를 바탕으로 보다 높은 품질의 상품과 서비스, 기술적 혁신으로 가능해진 새로운 사용 경험과 만족을 추구하고 있다. 과거 전통적인 가치 사슬을 중심으로 구축하였던 사업 구조의 성장 한계를 느끼게 되었으며, 보다 유연하고 신속하게 고객 요구에 대응할 수 있도록 새로운 혁신을 수행하고 변화에 대응할 필요성을 강하게 자각하고 있다. 특히 최근에 등장하기 시작한 오프라인의 실물 세계와 온라인의 정보가상화 세계를 융합할 수 있는 새로운 디지털 기술들은 이에 대한 적절한 해결책을 제시할 것으로 주목받기도 하였다. 독일의 스포츠 브랜드인 아디다스사는 숙련공의 도움 없이 로봇과 첨단 정보기술을 활용하여 자동 생산화가 가능한 시스템을 갖춘 공장인 스피드 팩토리(Speed Factory)를 실험적으로 설립하여 2017년부터 2019년 까지 한시적으로 운영한 바 있는데, 이 스마트 공장은 년간 50만 켤레 이상의 신발을 만드는데 필요한 운영 직원은 단지 160명에 불과하였다.

이와 같은 미래의 기술적 진보에 대한 기대는 이전과 구분되는 새로운 사업 방식과 산업 구조의 등장을 예견하게 하였고, 각국의 정부와 기업들은 제4차 산업혁명, 혹은 디지털 트랜스포메이션 시대에 대한 선제적 대응을 준비하고 있다. 증기기관의 도입이 불러온 1차 산업혁명, 전기 동력과 분업화 기반의 2차 산업혁명, 그리고 제조 자동화를 가능하게 한 컴퓨터 및 전자산업이 3차 산업혁명을 가능하게 하였다면, 로봇 기반의 자동화, 인공지능, 초고속인터넷이 창출하는 사물인터넷은 새로운 변혁의 시대를 촉발하고 있다. 기술적 혁신은 종국적으로 비즈니스의 변화를 수반하기 때문에 4차 산업혁명이 지향하는 것은 단순한 기술의 개선이나 생산방식의 혁신이라기보다는 기업 운영의 패러다임 변화로 볼 필요성도 동시에 증대하고 있다.

디지털 트랜스포메인션 시대는 4차 산업혁명으로 인해 촉발되고 있다. 4차 산업혁명은 일반적으로 사물인터넷 환경의 사이버-물리 시스템을 기반으로 제조 및 생산 공정을 디지털화하는 과정이라고 정의될 수 있다. 사이버-물리 시스템은 내장된 컴퓨터와 네트워크가 물리적 프로세스를 감독 및 통제하고, 물리적 프로세스는 피드백을 통하여 상호연결되는 컴퓨터화된 생산 과정과 물리적 프로세스의 통합된 시스템을 의미한다. 이를 기반으로 그 파급력은 빅 데이터의 활용, 상시적인 초고속 연결, 에너지 절감과 분산화, 가상현실 기반의 산업처럼 보다 다양화하고 있다. 4차 산업혁명에 대한 논의를 촉발시킨 클라우스 슈밥이 2016년도 World Economic Forum을 통하여 발표한 저작물인 “클라우스 슈밥의 제4차 산업혁명'의 도서를 살펴보면 세계화, 기술, 새로움, 혁신, 직업의 미래 등이 자수 반복적으로 언급되고 있는 것도 그 이유중 하나다.

 

이런 변화는 노동의 변화도 초래할 것으로 예상되고 있다. Hirsh-Kreinsen과 같은 연구자들은 혁신적 변화가 경영 업무에 미치는 영향을 분석하였는데, 사이버-물리 시스템의 확산은 고도의 숙련된 종업원이나 기술전문가의 업무 능력마저도 불필요하게 만들 것이라고 주장하였다. 즉, 과거에는 인간의 관리 감독이나 통제가 필요하였던 업무 영역에서도 자동화 개입이 확산되고 더 신속하고 나은 결정을 할 수 있는 인공지능이 도입되면서, 인간 지식 근로자에게 요구되는 업무 난이도는 낮아지게 될 것이라고 주장한다. 또한 업무 자체도 전체를 총괄하고 조감하는 책임자의 업무보다는 부분적인 업무로 변화될 것이라고 주장한다. 또한 디지털 변혁이 인간 노동에 미치는 영향은 종래의 믿음처럼 공장의 생산 활동에 종사하는 낮은 기술숙련도의 노동자에 국한되지 않을 것이며, 높은 기술숙련도를 가진 사무직 노동자와 관리자 계층에도 파급력을 미칠 가능성이 커지고 있다. 실제로 컴퓨터의 진보가 얼마나 많은 일자리를 사라지게 할 것인가에 대하여 시뮬레이션 조사를 진행한 바 있는데, 연구 결과에 의하면 대표적인 고객 접점의 종사자인 텔레마케터의 경우 전체 일자리 중에서 99%가 사라지게 될 것이라고 한다.

이처럼 새로운 변화는 기업 경영의 혁신에 대한 기대와 일자리의 질적, 양적 감소에 대한 우려 등 위기와 기회에 대한 기대를 동시에 갖도록 하고 있다. 그러나 내수 시장 위축과 노동인력 고령화로 활력을 잃어가고 있는 한국에게는 오히려 기회 요인이 될 수도 있다. 처음 4차 산업혁명의 개념이 독일 등 유럽 국가를 중심으로 등장하게 된 계기는 이들 국가의 노동인구 고령화와 고임금으로 인한 노동 생산성의 하락을 해결하기 위한 방편이었다. 따라서 새로운 변화는 이들 유럽 국가들과 유사한 위기 단계에 이미 돌입한 한국의 기업들에게는 새로운 기회 요인이 될 가능성도 있다. 새로운 산업혁명이 만드는 새로운 경영환경을 먼저 보고, 이에 대하여 선제적으로 대응할 수 있는 혜안이 한국 기업들에게 요구되고 있는 것이다.

: 청주대학교 이 원준 (meetme77@naver.com)